La Poste ne met pas toujours le paquet

COLIS De nombreux clients peinent à comprendre la politique de La Poste en matière de livraison de colis. Parfois, le facteur sonne à l’étage, parfois il ne monte pas. Explications.

«Le facteur n’a pas frappé à ma porte, alors que j’étais chez moi.» «Il a déposé un aspirateur valant 400 fr. au coin attenant de ma villa!» «L’interphone a sonné mais il était déjà parti quand j’ai répondu.» Bon à Savoir reçoit régulièrement des courriers de lecteurs déboussolés par la pratique des facteurs. Mais que doivent et peuvent faire ces derniers lors de leur tournée? Nos réponses à quelques questions.

J’habite au deuxième étage d’un immeuble et il n’y a pas d’interphone à l’entrée, le facteur doit-il monter me livrer mon paquet?
Eh bien non. S’il s’agit d’un colis contre signature ou contre remboursement ou d’une lettre recommandée, les conditions générales de La Poste stipulent que ces envois sont délivrés «à l’entrée de la maison ». Pour les immeubles locatifs, le géant jaune considère qu’il s’agit de l’entrée du bâtiment. Si vous n’êtes pas là, lors de la venue du facteur, cette clause lui permet de déposer simplement dans votre boîte aux lettres, une invitation à retirer l’envoi à l’office postal. Les employés du géant jaune n’ont aucune obligation de venir sonner à votre porte, que vous habitiez à l’étage ou au rez-de-chaussée. «Néanmoins, ils le font souvent», assure Nathalie Dérobert-Fellay, porte-parole de La Poste. «Souvent»? Notre interlocutrice affirme que l’entreprise ne possède pas de chiffres à ce sujet, avant de préciser: «Il va sonner s’il a le temps et qu’il sait que le destinataire est une personne à mobilité réduite, mais c’est sans garantie, puisqu’il n’y est pas obligé.» Les colis sans signature sont, quant à eux, déposés usuellement dans les compartiments annexes (boîtes à lait) des boîtes aux lettres. S’ils sont trop grands, le facteur peut se contenter de déposer une invitation à retirer l’envoi, mais il a aussi le choix d’aller sonner chez le destinataire ou de remettre l’envoi à un voisin (lire ci-dessous).

J’habite au deuxième étage, mais mon immeuble est équipé d’un système de sonnette centralisé. Le facteur doit-il essayer de me contacter par ce biais?
Oui, s’il s’agit d’un colis contre signature, d’une lettre recommandée ou d’un paquet trop gros pour être placé dans la boîte à lait. Dans ces cas-là, le facteur doit, selon une directive interne, sonner à l’interphone, et inviter le client à venir récupérer l’envoi en vertu de la remise «à l’entrée de la maison». Ici aussi, «certains d’entre eux montent tout de même à l’étage», avance Nathalie Dérobert Fellay.

On m’a dit que La Poste a le droit de remettre mon colis à un voisin en mon absence. Est-ce exact?
Oui, le destinataire en est informé par une communication dans sa boîte aux lettres. Cette pratique exclut toutefois les envois avec la prestation complémentaire «remise en main propre», ceux ayant l’instruction «pas de distribution dans la boîte auxiliaire ou chez le voisin, pas de dépôt», les objets livrés dans des dispobox ainsi que les «actes juridiques avec distribution spéciale».

Ma boîte aux lettres est située en bordure immédiate du trottoir, mais pas ma villa. Que doit faire le facteur?
Si le colis n’entre pas dans le compartiment annexe, il doit aller sonner à la porte d’entrée de la maison, y compris lorsque cette dernière se situe au bout d’un chemin privé.

A ma grande surprise, j’ai trouvé un paquet déposé dans mon garage, est-ce normal?
En principe, les colis ne sont déposés dans un endroit annexe sûr que si le client a passé un accord écrit, appelé «autorisation de distribution», avec La Poste ou en a convenu oralement avec le facteur. Toutefois, l’ex-régie fédérale autorise aussi ce genre de distribution même en l’absence d’accord, «afin d’offrir davantage de confort aux clients qui n’ont alors pas besoin de se rendre au guichet». Si cette «pratique pragmatique » ne vous convient pas, il suffit de demander à La Poste d’y mettre fin. Et comme le dépôt de colis sans autorisation ne figure pas dans les CG, l’entreprise prend en charge les éventuels dommages qui en résulteraient (vol, détérioration, etc).

Je travaille toute la journée et je commande souvent sur internet. Y at- il une solution pour faciliter la réception de mes achats?
Oui, le service en ligne «Mes envois »* permet de connaître, grâce à des notifications automa t ique s (e-mails et/ou SMS), les colis et les lettres recommandées en cours d’acheminement et d’en organiser la réception par le biais de différentes options. Il est possible, par exemple, de les diriger vers une autre adresse (lieu de travail, automate My Post 24, etc.) ou de modifier le jour de livraison. L’internaute peut aussi signer d’avance en ligne afin que le recommandé soit ensuite déposé directement dans la boîte aux lettres ou à lait.